Så får du fler Google-recensioner utan att verka påträngande

Recensioner är det närmaste ett litet företag kommer en referens som jobbar dygnet runt. Den som söker efter en elektriker eller en frisör i mobilen jämför sällan hemsidor — hen tittar på stjärnorna och läser de tre senaste omdömena. Ändå är det få småföretagare som någonsin ber om en recension, och skälet är nästan alltid detsamma: det känns påträngande att fråga.

Det är sällan de skickligaste hantverkarna som har flest recensioner. Det är de som har gjort till vana att fråga. Här går vi igenom när du ska fråga, hur du gör det enkelt, hur du bygger in frågan i rutinen — och var Googles regler går, för ett par vanliga sätt att jaga recensioner kan kosta dig profilen.

Recensionerna är det sista kunden läser innan hon ringer

Namn, öppettider och telefonnummer avgör om en ny kund hittar dig. Recensionerna avgör om hon vågar ringa. De ligger mitt i kartresultatet, i samma vy som konkurrenterna, så ditt betyg jämförs med deras — samma kartresultat som vi gått igenom i guiden om lokal SEO för restauranger på Google Maps.

För många småföretag är profilen dessutom hela skyltfönstret. När vi gick igenom 490 frisörer i Stockholm saknade de allra flesta en egen hemsida — då är recensionerna det enda en ny kund har att gå på.

Ändå ber de flesta aldrig om en, inte för att de gör ett dåligt jobb utan för att det känns påträngande. Följden blir att bara de riktigt besvikna och de riktigt imponerade skriver något. Grundinställningarna för profilen tar vi i vår kompletta guide till Google Business Profile för hantverkare; här handlar allt om recensionerna.

Rätt tillfälle att fråga är samma dag som jobbet blir klart

Tajmingen avgör om frågan känns naturlig eller påträngande. Frågar du vid rätt tillfälle fortsätter du ett samtal som redan pågår. Frågar du tre veckor senare i ett massutskick är det marknadsföring.

Direkt efter ett avslutat jobb

Bästa läget är när arbetet precis är klart och kunden fortfarande står kvar. Klippningen är färdig, elcentralen är bytt, maten är uppäten. Upplevelsen är färsk, vilket gör att recensionen blir konkret i stället för ett tomt "bra service".

När kunden själv säger att hon är nöjd

Enklast är när kunden ger dig ett spontant beröm. "Vad fint det blev." Svara: "Kul att höra. Har du en minut hjälper det oss mycket om du skriver det i en recension på Google." Då ber du henne bara skriva ner något hon just sagt.

När du inte ska fråga

Har jobbet dragit över tiden, blivit dyrare än offerten eller lett till en reklamation — fråga inte. Lös problemet först. En fråga vid fel tillfälle kostar mer i irritation än den ger i stjärnor.

Gör det så enkelt att det tar tio sekunder

En nöjd kund som aldrig skriver något är oftast bara en kund som inte hittar rutan. Att söka upp företaget i Maps och klicka sig fram till betyget är fler steg än de flesta orkar med.

Google löser det åt dig. I företagsprofilen finns en färdig länk rakt till skrivrutan, plus en QR-kod. Enligt Googles egen hjälp går du till din profil och väljer Läs recensioner följt av Få fler recensioner, och kopierar länken. Var du lägger den beror på hur du möter dina kunder:

• I sms:et eller mejlet efter jobbet. En rad text och länken, skickat samma dag.
• Sist i fakturan eller orderbekräftelsen. Kunden är redan där och läser.
• Som QR-kod i lokalen. Vid kassan, på spegeln, på bordet — där kunden ändå väntar.
• I e-postsignaturen. Passivt, men gratis.

Skriv ingen lång text runt länken. "Tack för i dag. Har du en minut betyder din recension mycket för oss" räcker — ju längre meddelandet blir, desto mer känns det som en kampanj.

Rätt och fel sätt att be om en recension

Här går gränsen mellan att fråga och att manipulera. De fem första kan du börja med i dag. De tre sista bryter mot Googles regler, och då står hela profilens trovärdighet på spel.

Bygg in frågan i rutinen så slipper du komma ihåg den

Företag med ett stadigt flöde av recensioner har sällan en kampanj bakom sig. De har en fråga som sitter fast i något som ändå händer varje gång — fakturan, kvittot, sista mejlet. Lägg frågan där, så blir den rutin i stället för beslut.

Det praktiska tar tio minuter en gång: hämta länken, spara den som färdig textsnutt i mobilen, lägg in den längst ned i fakturamallen och skriv ut QR-koden till disken. Sedan behöver du aldrig leta upp den igen.

Har du anställda är det värt en minut på måndagsmötet: vem frågar, och med vilka ord.

Svara på recensioner — särskilt de dåliga

Att svara är den halva av jobbet som flest hoppar över. Google beskriver svaren som ett sätt att visa att du är lyhörd för dina kunder. Du gör det i företagsprofilen: välj Läs recensioner, välj Svara bredvid recensionen och skriv. På en positiv recension räcker två meningar: tacka och nämn något konkret från det hon skrev. Klistra inte in samma svar överallt; den som läser tio identiska "Tack för ditt fina omdöme" ser vad det är.

Så svarar du på kritik

Det dåliga omdömet är inte skrivet till dig. Det är skrivet till nästa kund som läser, och tonen spelar därför större roll än sakfrågan. Ett svar som håller: tacka för att kunden hörde av sig, beklaga upplevelsen utan att gå in i skuldfrågan, beskriv kort vad ni gör åt saken och erbjud att ta det vidare direkt.

Det som aldrig fungerar är att bemöta punkt för punkt eller förklara att kunden har fel. Även när du har rätt förlorar du, för läsaren ser bara ett företag som bråkar med en kund. Blir du arg, vänta en natt. Svaret ligger kvar länge.

När en recension bryter mot reglerna

Ibland handlar det inte om kritik utan om något som inte hör hemma där: ett personangrepp, reklam, en förväxling med ett annat företag eller ett omdöme från någon som aldrig varit kund. Då kan du rapportera recensionen för borttagning. Det tar tid: Google skriver att utvärderingen normalt tar flera dagar, och följer recensionen policyerna fortsätter den att visas.

Ett omdöme du tycker är orättvist är inte samma sak som ett som bryter mot reglerna, och Google går inte in i konflikter mellan företag och kunder. Ett sakligt svar är oftast en bättre investering än en anmälan.

Fråga varje kund en gång — och lev med svaret

Det enda som skiljer företaget med fyrtio recensioner från företaget med fyra är att någon där har gjort frågan till en vana. Ingen kampanj, inget verktyg, ingen rabatt — en mening vid rätt tillfälle, varje gång ett jobb blir klart.

Och det ärliga: har du redan ett jämnt flöde av färska omdömen gör din tid mer nytta på sidan kunden landar på efter profilen. Men har du en handfull recensioner och aldrig ber om fler, är det här det billigaste du kan börja med den här veckan.